福建漳州：爱心搭起彩虹桥 邻里守望一家亲

——漳州市云霄县七彩虹志愿服务队

“邻里，因守望而温暖;社区，因守望而文明……”云霄七彩虹志愿服务队，2011年6月由机关干部、社区干部、在校师生、返乡大学生和社会爱心人士等自发成立，主要实施“彩虹计划”志愿服务项目，在县域内积极开展“关爱他人、关爱自然、关爱社会”志愿活动。志愿队与绥阳社区联合开展邻里守望志愿服务活动，编织社区爱心网，串起浓浓邻里情，构筑起资源互补共享、互动共赢服务平台，探索出一条新形势下城乡精神文明建设的新路子。

2014年10月，云霄七彩虹志愿队申报的“彩虹计划”爱心志愿服务项目被福建省委文明办列为2014年度“培育品牌志愿服务队资助项目”，获得省级立项和资助。

一、志愿服务背景

随着人们生活节奏的加快、居住方式的变迁以及社会结构的日趋多元化，一些地方的邻里关系渐渐淡化。邻居之间感情出现隔阂，“老死不相往来”的“冷漠症”日益蔓延——虽隔一墙却遥似千里，相邻多年却互不相识，人与人之间似有一种隔世之感。

有媒体曾就邻里关系对4509人进行过一项调查。结果显示，80.9%的人感觉当下邻里关系越来越冷漠，40.6%的人不熟悉邻居，其中12.7%的人根本不认识邻居。若生活遇到困难，仅18.5%的人会首先向邻居求助。因缺少交流、互助，不时发生一些独居老人死在家中无人知晓的悲剧。

一方有难，八方支援;一家有难，众人相帮。这是中华民族的传统美德。人们不愿在承受工作生活压力的同时还要忍受邻里互不来往的孤独。而社区开展的“邻里守望”活动应运而生，恰恰满足了城市居民唤回邻里互助关系的强烈渴望。

“邻里守望”是沟通邻里关系的桥梁，它使“远亲不如近邻”成为社区居民的切身感受。它不仅能促进邻里互相解难，防盗治安，还能加强社区居民的团结友爱，增强社区居民的安全感和归属感，而且向社会倡导一种健康文明的社区新风，使温情的守望成为构筑和谐社会的助推器。构建和谐社会，要求建立起以地域性为特征、以认同感为纽带的新型社区，培育新型的邻里关系，增强居民间的亲和力，形成和睦相处、团结友爱的社会氛围。

云霄七彩虹志愿队联合绥阳社区，在社区建立集组织、协调、实施功能为一体的志愿服务站，依托网格化服务管理平台，以关爱帮困、便民利民为重点，立足社区，重点关爱空巢老人、留守儿童、农民工和残障人士，大力开展“助困送温暖，助医送健康，助乐送文娱，助聊送抚慰，助学送知识，助急送救援，助难送法律”为主要内容的“七助七送”邻里守望志愿服务。做左邻右舍的守护者、空巢孤寡的贴心人、孩童成长的护航员，用邻里守望编织社区的爱心网，用志愿服务使每一个遇到困难、渴望帮助的人得到及时的关爱，用人与人之间的仁爱友善化解矛盾、推动融合、促进和谐。

二、主要做法

1.加强志愿工作组织领导。把开展志愿服务活动与日常工作机制建设相结合，形成“邻里守望”志愿服务的长效工作机制。向广大干部职工群众发放“邻里守望，情暖云霄”倡议书，并召开专题会议，成立领导小组，制定具体方案，明确大力推进邻里守望志愿服务的路径载体。建立健全志愿服务工作例会、工作调研、活动记录、考核奖惩、信息上报等一系列志愿者工作制度，加强组织协调，同时充分发挥主动性、积极性，初步形成了“条块结合，上下联动”的志愿者活动运行机制。

2.推进社区志愿服务站建设。按照有专、兼职志愿服务管理工作者，有适于开展工作的场所并配备办公设备，有投入经费和运行经费，有稳定的志愿者队伍，有经常性的志愿服务项目，有规范的组织管理制度的“六有”标准，积极稳妥地推进社区志愿服务站建设，着力打造志愿服务与需求的对接平台，实现工作人员的专业化，工作经费专项化和办公场所专门化。

围绕家政服务、文体活动、心理疏导、医疗保健、法律服务等内容，广泛开展形式多样的志愿服务活动，力争覆盖困难群众所需的各种服务。采取社区工作者带志愿者的活动方式，组织志愿者在社区工作者的带领和安排下，有针对性地开展服务，引导公益慈善类、城乡社区服务类、文明单位等社会组织到社区开展志愿服务。

3.拓展服务项目，促进供需“无缝对接”。社区工作人员和志愿队员定期开展居民需求调查，开发设计居民所需所盼的志愿服务项目，招募吸纳志愿者为居民提供“菜单式”、“自选超市式”志愿服务，促进志愿者、居民需求和服务项目“无缝对接”。以七彩虹志愿队为依托，不断壮大以青年为主体，各年龄段、各行各业人士参与的志愿队伍。初步形成“团队统筹协调、各小组具体管理、志愿分队自主活动”工作格局，实施从志愿队到个人全方位、扁平化管理。为身边的空巢老人、农民工、留守儿童和残疾人等需要帮助的人送去关爱，切实做到困难有人管、心事有人讲、生活有人帮，让他们感受到如“亲人”般的贴心和关怀。

1、开展关爱空巢老人“邻里相伴”志愿服务。(1)提供送餐、帮助做饭、打扫卫生、帮助购物、陪同就医、急事随叫随到等生活照料志愿服务;(2)开展慈善援助和社会捐助，扶助经济困难的空巢老人;(3)提供陪聊天、拉家常、电话问候、节假日上门探望等亲情陪伴志愿服务。

2、开展关爱留守儿童“邻里相携”志愿服务：(1)招募“爱心妈妈”、“代理家长”对留守儿童进行生活照顾和亲情关爱;(2)提供电话、电脑等设备，让留守儿童定期与父母通过电话视频进行亲情互动;(3)宣传家庭教育科学知识，提升留守流动儿童家长教育子女的责任意识和能力;(4)利用社区的公共服务设施、妇女儿童之家、校外活动场所、爱心服务站等，为留守儿童提供心理健康教育、托管服务等。帮助解决弱势未成年人群体中存在的“亲情失落、心理失衡、行为失控、学习失教、康复失救、安全失保、监护失助”等突出问题。

3、开展关爱农民工及其子女 “邻里相帮”志愿服务：(l)提供技能培训，为农民工提供政策咨询、信息引导和对农民工开展各类专业技能培训，普及安全知识;(2)普及劳动法、劳动合同法、职业病防治法、社会保险法等法律条规，指导帮助农民工签订劳动合同，增强农民工维权意识和依法维权能力;(3)提供文艺活动、卫生医疗、心理疏导等志愿服务;(4)帮助农民工平安、顺利返乡活动。

4、开展关爱残疾人“邻里相扶”志愿服务：(l)提供康复医疗、居家照料、心理辅导等服务;(2)提供就业指导、技能培训等服务;(3)帮助符合条件的困难残疾人家庭，尤其是一户多残、老残一体家庭办理低保、临时救助、生活补助、护理补贴的申请和落实手续。

5、开展和谐社区“邻里相助”志愿服务。组织社区居民，清理卫生死角，洁净庭院;引导居民摒弃陋俗，劝导不文明行为，倡导文明新风，提倡低碳生活、健康生活、文明生活方式;广泛开展治安巡查、禁赌禁毒等知识;协调红十字会等专业志愿者，普及防火防震等应急避险知识，向居民发放安全手册，大力营造“人人参与筑平安，携手共建促和谐”的良好氛围。

6、开展文化体育“邻里相悦”志愿服务。结合“我们的节日”、“邻里节”等主题活动，开展“书香社区”、文艺演出、书画摄影展等文化活动;组织志愿者深入社区，为群众普及健康知识;组织科普志愿者就科学饮食、医学保健等开展科普知识讲座，为群众传授科学知识，引导社区居民养成科学健康文明的生活方式。

2011年6月，陈岱镇峰外村贫困生“燕子姐妹”痛失双亲，面临人生绝境，志愿队为她们募集到善款四万多元，重燃其希望之火。2011年11月，双岭村孤儿、贫困生小浩泽患上恶性脑瘤，生命危在旦夕。志愿团队四处奔走，短短一个多月时间，募集爱心款12万多元，全部用于救治小浩泽。目前，浩泽已恢复健康，顺利毕业。2013年春节，志愿队组织“新年新衣行动”，为本地孤儿和困难学生募集新冬衣300多套和一批爱心物资。2014年春节前，为本地孤儿、困难学生、孤寡老人、残障儿童送去一批新棉被和生活用品、慰问金等。2011年起连续三年除夕夜，志愿队深入边远山村、城乡社区等陪伴孤儿、孤老过大年。

3.强化宣传引导，构建新型网络平台

志愿队建立网站、微博、QQ群和微信群等网络交流平台，召集志愿者，公布活动、报道情况，总结经验等。开通捐赠咨询电话和QQ群，接受各地网友和社会咨询，公布相关情况和账目，为救助活动顺利开展奠定基础。志愿队设立新闻部，配备摄像设备和技术人员，充分利用电视、微信、网站等媒体，对志愿活动进行全方位宣传。

4.优化组织建设，实现高效运转

志愿队建立办公室、新闻部、文艺部、后勤部等职能机构，根据需求进行活动立项，选派相关人员组建团队，自主开展志愿活动。重点抓好“四个环节”，做到“三个结合”，实现“五个统一”。即重点抓好招募、培训、管理和激励四个环节，做到与基层组织建设、社区服务创建和服务队自身业务推进相结合，逐步实现标志、证件、服装、基础培训和奖励标准的五个统一。

5.开展爱心储蓄，建立帮扶渠道

志愿队开展爱心储蓄，开展“一对一”结对帮扶，建立专门机构，监督财物使用，定期向社会反馈情况。通过助学助残，安排就业，技能培训，特困救济等形式，让弱势群体感受温暖，摆脱困难，树立信念，逐步实现业有所就，贫有所济，难有所帮。

6.细化工作流程，提升服务水平

绥阳社区七彩虹志愿服务站按照“九有”标准开展规范化建设，为实现志愿者、服务对象和服务项目有效对接搭建平台，逐步建立“自我管理、自我服务、自我活动”工作模式。“九有”即：有社区志愿服务站，包括组织领导、场所、设备、人员等;有基本制度，包括招募注册、培训管理、服务记录、嘉许回馈等制度;有工作模式，社区制作网格平面图、工作流程图并上墙;有信息平台，建立志愿服务热线、志愿者信息数据库、志愿者QQ群等;有台账记录，包括志愿者花名册、志愿服务手册等;有“菜单”服务，公开志愿者服务“菜单”，同时对帮扶对象开展“六送服务”，即每天送问候、每周送服务、每月送活动、急难送救助、生日送祝福、节日送慰问;有活动载体，围绕社区邻里守望志愿服务活动，组织志愿者开展救护培训、家政服务、文体活动、心理疏导、医疗保健、法律援助等志愿服务活动;有特色品牌，建设一支特色志愿服务队伍“云霄七彩虹志愿队”，打造贴近民生的志愿服务品牌“彩虹计划”;有浓厚氛围，在社区通过宣传栏、光荣榜、宣传画、报告会、倡议书等途径，大力展示优秀志愿者风采，使志愿服务理念深入人心。

把居民有可能用上的服务电话制成便民联系卡，让居民在遇到困难需要帮助时，能够第一时间找到相应的服务，为社区居民提供全方位、优质便捷的服务。社区志愿者服务队伍真正做到了零距离、超速度、高质量、全方位的“无缝对接”服务。

7.抓志愿者服务情况反馈

向每位志愿者发放《志愿服务日志》，要求将每次志愿活动时间、地点、解决的问题，遇到的难题、达到的效果等逐一记录;在提供服务过程中，向服务对象发放《志愿服务反馈表》，广泛征集意见建议。及时反馈总结，提高服务能力。

8.注重资源共享，放大服务效应

联合县志愿者协会、团委、残联、妇联、关工委、青年志愿者服务队等，组织开展多项公益活动。加强县域内志愿资源整合、功能重组、任务重设，形成各领域、各类型志愿者组织活动协调、工作联动、资源共享、齐抓共管、互利共赢的充满生机活力的志愿服务工作新格局。

2012年11月，配合省红十字会筹资志愿队在云霄启动“革命老区一对一助学行”活动。2013年2月，组织开展海西三地(福州、厦门、云霄)志愿者交流活动。7月联合省城志愿者到云霄革命老区乡镇、村开展为期一个月的义诊义教活动。2014年4月20日，七彩虹志愿队联合绥阳社区等组织举办捐赠旧衣大型公益活动，共接收各界群众新旧衣物、文具、图书等5000多袋，消毒、处理后捐赠给中西部省份和云霄本地孤儿院、低保户、残疾人等。2014年10月七彩虹志愿队联合县红十字会在绥阳社区举办红十字应急救护进社区活动，为民众普及现场救护知识。

三、取得成效

1.队伍管理上新台阶。志愿队组成人道救助、新闻宣传、社区服务、救护培训、助学行动等多支专业分队。为困难群体募捐求助，牵线搭桥，逐步成为困难群众信赖的朋友，成为本县一支重要公益力量。

2.志愿服务有新成果。三年时间，七彩虹志愿队员已达368人，扶助孤儿、贫困生、重病学生、残障人员、孤寡老人、空巢老人等600多人，开展志愿活动300多次，为救助对象募集爱心款项80多万元。

3.新闻报道有新进展。中国文明网、中国社区网、省市文明风网站、福建省电视台、东南卫视《福建志愿者》(第96期“冬日彩虹桥)等栏目、《福建日报》、《闽南日报》、各级教育网站等多次专题报道云霄七彩虹志愿队。多篇活动案例在中国文明网、中国社区网交流，并被收入福建省文明办编写的志愿服务丛书《温暖相约》。

4.荣誉表彰有新突破。2012年2月，七彩虹志愿队被漳州市人民政府授予“助残志愿服务优秀组织”，2013年4月，志愿队长张瑞勇被福建省委文明委评为“第二届福建省学雷锋优秀志愿服务工作者”，七彩虹志愿服务项目获评“第二届福建省学雷锋优秀志愿服务项目”。2013年5月张瑞勇被授予“漳州市第二届助残志愿服务优秀志愿者”。同年5月被授予“全省扶残助残先进个人”，2014年8月，七彩虹志愿队副队长林敏被评为“2013年度身影全国榜样人物”，并推荐为“漳州好青年”候选人。

四、经验启示

1.项目制度化，推动志愿服务全面开展

(1)建立档案。以社区、行政村为单位，收集整理本区域内空巢老人、留守儿童、农民工、残疾人数量及每个服务对象的住址、身体状况、服务需求、生活习惯、兴趣爱好等信息，建立邻里守望志愿服务需求档案。

(2)注册培训。开展邻里守望志愿服务宣传，发出邻里守望志愿服务倡议，发动社区居民参与志愿服务。组织有志愿服务意愿的居民到社区注册，实行一人一注册。设立志愿服务培训场所，开展志愿服务培训。通过集中辅导、座谈交流、案例分析、网络在线学习等方式，实现对社区(村)志愿者骨干每年至少轮训一次，提升志愿者服务人员素质。

(3)结对包户。根据志愿者的职业特点、个人特长，采取一对一、一对多、多对一的综合包户形式，做好项目对接。同时，结合服务对象的情况制定具体的志愿服务计划。

(4)记录管理。建立邻里守望志愿服务卡，记录志愿服务日常记载，通过入户调查、居民评议等形式，对志愿服务情况进行综合评价，评定星级志愿服务者。

(5)嘉奖表彰。对优秀志愿者实施嘉奖、表彰。在年底，对于优秀表现突出的志愿者进行评选表彰。并为优秀志愿者优先提供就业平台，为星级志愿者开辟绿色快捷通道。

2.发挥网络作用，组织活动自主灵活。志愿队利用QQ、微博、微信等新媒体开展志愿工作，使网络成为文明创建领域科技与创建结合的“直通器”、管理层与志愿者互动的“传感器”、用管理提升效能的“助推器”。有志愿服务意向的人员依托各种网络平台在线双向互动，可以是领导者、组织者，也可以是参与者、传播者。队员自主组织、自愿参与志愿活动的积极性得到极大激发。

3.征集微心愿，开设志愿活动直通车。志愿队成立调查组，征集受助对象微心愿，将心愿从单向索求扩大到双向提供，从原先单一实物需求拓展到求学、求医、创业、就业、技术服务、文化精神和思想层面等多方面需求。集聚各界慈善力量，着力打造随手微公益。

4、项目化运作，扩大志愿活动参与面。实施项目管理，从策划设计、组织实施、进度管理、评价反馈等全程管控。重点围绕城乡孤儿、留守儿童、助老、助残、便民等领域进行规划，推出各具特色服务内容。在巩固原有服务项目的基础上，努力拓展新的服务项目，完善丰富社区志愿服务内容，扩大服务的覆盖面与受益面。在巩固、扩大原有体力型服务受助面的基础上，以智力型服务为新的增长点，因地制宜开发社区志愿服务项目。

5、激励机制多元化，推动志愿服务持续健康发展

建立志愿者星级认定制度，根据民政部确定的认定标准，志愿服务累计达到100小时、300小时、600小时、1000小时和1500小时且服务效果好、社会评价高的志愿者，可依次认定为一至五星级志愿者和金牌、银牌、铜牌优秀志愿者。建立志愿者嘉许制度，对优秀志愿者进行褒扬和嘉奖，授予荣誉称号。建立志愿服务回馈制度，志愿者可以利用参加志愿服务的工时，换取一定的社区服务，同时在就学、就业、就医等方面享受优惠或优待。

五、问题及反思

与我国大型赛事志愿服务活动相比，“邻里社望”等社区志愿服务面临着志愿者队伍规模偏小、人员结构单一、参与度不高、专业性不强、服务水平偏低等困境。究其原因，激励机制的不完善是志愿者参与积极性不高、缺乏持续动力的症结所在。部分志愿者活动开展完全依赖于志愿者的思想认识、个体素质的提高及整体配合的效能，致使志愿者服务活动缺乏后续发展的动力。往往是开始时轰轰烈烈，不久便难以为继。

一是有活动但服务层次不高。近年来，社会各界的志愿服务意识不断增强，各种服务活动不断活跃，从时间来看，不但在“3·5”学雷锋、元旦、春节等节日比较频繁，而且在平时也广泛开展。但同时应看到，服务内容还处于一种低水平状态。环境美化方面，如打扫公共场所的卫生、认养绿化;社区服务方面，如为孤寡老人打扫卫生、买米换气、理发、量血压等。因社会参与面不够广，专业人才参与不多导致一些知识含量高、技能性强的服务项目比较欠缺。

二是有保障但机制不健全。主要体现在以下几方面:缺乏经费保障机制，活动资金完全依赖于志愿队和相关部门支撑或自筹，缺乏有效的物质保障。缺乏有效的激励机制，志愿服务活动要不要参与、是全身心投入还是出工不出力，没有较好的激励引导机制。缺乏必要的权益保障。一旦志愿者在服务中出现意外伤亡，怎样赔偿、谁来善后，这些问题比较模糊。

六、“邻里守望”志愿服务下一步工作措施及建议

一、健全社区志愿服务工作机制，提供制度保障。一是提供领导机制保障，加强组织建设，充分发挥其指导、协调社区志愿服务活动的作用。整合社会资源。建立组织部门牵头总抓、社区管理、社会各界广泛参与的组织领导体系。定期组织相关部门参加协调会，充分整合和有效利用辖区单位、部门的人才优势和便利条件，形成志愿服务联合协调、优势互补、齐抓共管、整体推进的良好态势。二是提供激励机制保障，如制定公务员参与社区志愿服务有关规定，建立社区志愿者星级评定和优秀志愿者表彰制度，将参与社区志愿服务纳入中小学德育课程体系等。三是提供稳定的资金保障，建议将政府对社区志愿服务的资金投入和经费支持纳入公共财政预算，或成立志愿服务专项基金。积极探索筹资体制，按照“政府支持、社会捐助”的思路，逐步建立各级志愿服务基金，改善基层志愿服务组织经费短缺的状况。建立各级志愿服务组织风险管理和应急处理机制，推动大型社会公益活动项目中为志愿者购买人身伤害保险制度化。

二、继续壮大和规范志愿服务队伍。拓宽招募渠道。探索在已经实施的一村(社区)一名大学生计划中，选拔一批素质高、能力强的志愿者，专职负责社区志愿服务活动的组织管理工作;面向社会招募、培养一批有时间、有精力并热心公益事业的志愿服务社会工作者，充当社区志愿服务活动的骨干;推行社区志愿者注册制度，不断扩大公务员、教师、医生、律师等专业人员参与社区志愿服务的比例。大力发展各类社区志愿者团队，支持社区志愿者组织以及其它公益机构开展工作。组织经常性、专业化的志愿者培训活动，提高志愿者素质，提升志愿服务水平。

三、强化培训机制。建立健全志愿者招募和培训制度，明确招募主体、范围和方法，经常性地为志愿者提供培训、学习机会。坚持助人与育人相结合，将工作需要和志愿者自身愿望相结合，将志愿服务团队培育成为志愿者之间相互学习交流、共同提高的开放型、学习型平台，提高志愿者队伍的综合素质和志愿服务能力。对志愿者培训至少要包含三个方面：一是志愿者理念的培训，使志愿者对所从事的事业产生高度的认同;二是志愿者权利义务及纪律方面的培训，以确保志愿服务的正确发展方向;三是志愿服务基本技能的培训，围绕志愿服务重点领域，设定相关的服务规范和标准，教授有关基础知识、服务技巧和礼仪，制定紧急情况的处理预案，确保志愿者在服务过程中有章有法。

四是精选项目，充实志愿服务内容。

坚持“社区所需、志愿者所能”的原则，确定“扶贫解困”、“引领就业”等适合社区特点的社区志愿服务项目，增加项目的实效性。加强社区志愿服务项目管理，建立动态的社区志愿服务项目体系，加大对项目的立项、管理、评估，有针对性地大胆选拔具备一定组织管理能力、时间和精力允许的志愿者承担组织管理工作，使之成为社区志愿服务的组织管理者，最大程度发挥他们在社区志愿服务中“自我管理、自我运作、自我服务”的积极作用。积极争取党政部门支持，探索社会化运作模式，通过社区志愿服务项目，特别是重点项目和特色项目来赢得社会支持，为社区志愿服务提供人力、智力、资金、活动场所等方面的支持和帮助，创造有利于社区志愿服务事业持续、健康发展的工作条件。

五、建立供需对接机制。建立登记和档案管理制度，建立志愿者信息管理系统，按照志愿者登记的专业特长、服务意向、服务区域等进行分类;建立志愿服务社会调查系统，对相应区域的志愿服务需求进行调查，摸清需求重点和热点，跟踪需求变化的规律;对报名参加协会的志愿者和求助人群，对号入座结成“一帮一”、“多助一”对子。强化服务针对性，提高服务效率。

六、健全表彰激励机制。制定科学规范的量化评价标准和考评办法，以志愿者日常服务记录、团队评价、服务对象评价为主要考评依据，探索实行以志愿服务质量、组织鉴定评价、服务对象反馈为标准的社会化评价体系，定期对社区志愿者工作绩效进行考评。形成精神鼓励与物质奖励相结合、组织表彰和社会评价相呼应的良好激励机制。

七、加强社区志愿服务理念传播，营造良好氛围。充分利用广播电视、报刊杂志、互联网等大众传媒和社区信息栏、宣传栏、电梯间、公交车车身(车内)、道路广告位等设施和载体，制作、发布社区志愿服务公益广告，广泛宣传社区志愿服务的理念、知识、活动，宣传先进人物和典型事迹，营造社区志愿服务的良好氛围，不断扩大社区志愿服务影响力，积极引导社会公众的积极参与。。

每一个志愿者都是一颗火种，也许并不耀眼，但是千万颗火种汇聚起来，便能成燎原之势。在社区这个充满生机的大舞台上，每一个志愿者都能够充分展示自己的才华，得到应有的锻炼和提升。社区的志愿之火，最终将成为照亮和温暖社区的幸福之源，成为推动社会主义和谐社会建设的不竭动力。（特约记者 郭建家 通讯员 张瑞勇）